7 lipca 2017. Do mojej skrzynki mailowej wpada wiadomość.
“Panie Grzegorzu, mucha wygląda meeega profesjonalnie, a ja w niej zjawiskowo :p Aż dziwne, że taka tania (…) Nie wiem czy powinienem sugerować (robię w marketingu;), ale proponuję dołożyć opakowanie i podnieść cenę.”
Duma. Satysfakcja. Poczucie dobrze wykonanej pracy i prawidłowego kierunku. Zaraz potem sceptycyzm. “Ech, to tylko jedna opinia…”, “Podnieść ceny? Zainwestować w opakowania? A co, jeśli pomysł nie chwyci?” Z drugiej strony, to podobno specjalista, który może wiedzieć, co mówi…
Zwycięża decyzja na ‘tak’. Ceny w górę z 79 – 89 PLN do 109-149 PLN i zakup 100 opakowań (takie minimum) po 10 PLN każde. Efekt? Skok w ilości sprzedanych much o 39% i wzrost obrotów o ponad 80% w ciągu miesiąca.
Klient, który zasugerował zmianę, wcześniej nas wychwalając, otrzymał muchę w prezencie, a w ciągu 3 miesięcy kupił jeszcze 3 kolejne 🥰 A 4 miesiące później, dzięki m.in. jego rekomendacjom, podpisaliśmy kontrakt na muchy dla całej Orkiestry Sinfonia Varsovia 🎼🎵🎻🎷💓
Twój Idealny Klient – partner, współtwórca, cudotwórca?
Bez wątpienia, Twój Idealny Klient to doskonały partner do współpracy w rozwoju marki. Musisz tylko umiejętnie pokierować tą współpracą. Henry Ford – wizjoner i twórca pojazdów marki FORD, zapytany kiedyś o słuchanie sugestii Klientów, odparł “Gdybym pytał ludzi, czego chcą, poprosiliby o lepszego konia!” A zatem współtworzenie to niekoniecznie partnerstwo 1:1 z Klientem, a raczej inspirujące wsłuchiwanie się w jego głos (również ten krytyczny!).
Wizja rozwoju i najważniejsze decyzje zależą i należą do Ciebie. Ale już korygowanie ścieżek, sugerowanie nowych to doskonałe pole do popisu dla wiernych Klientów marki. Wtajemniczanie Klienta w kolejne kroki rozwoju marki może być korzystne i dla Ciebie, i dla Klienta. W końcu to, co współtworzy, chętnie kupi i jeszcze poleci znajomym, prawda?
W jaki sposób możesz więc otworzyć się na współtworzenie marki z Klientem?
1. Zaproś Klienta za Scenę
Pokaż Klientowi zaplecze swojej działalności. Proces powstawania produktu, Twój uśmiech, uśmiech pracownika, krótki film z biura, magazynu, hali produkcyjnej. Szczerym przekazem stań się jednym ze zwykłych ludzi, którzy nie tylko “szefują”, sprzedają i piszą maile do Klientów, ale też piją kawę o poranku, mierzą się z codziennymi wyzwaniami, dyskutują z zespołem, opowiadają dowcipy. Zaangażowany Klient jeszcze bardziej poczuje się członkiem Twojego zespołu.
2. Pozwól Klientowi Opowiedzieć Swoją Historię
Choć Twoje wartości i Twoja historia są piękne i ciekawe, powinny być jedynie częścią opowieści Twojej marki. To, co powinieneś zrobić, to nieustannie pobudzać i namawiać Klientów, by opowiadali o własnych doświadczeniach z Twoją marką. Co więcej, publikuj te historie na stronie internetowej marki i w mediach społecznościowych. Pamiętaj, że 70% osób ufa rekomendacjom pochodzącym od innych osób (w tym nieznajomych) bardziej niż samej marce.
3. Wyhoduj Drzewo i Pozwól Klientom Dokładać Gałązki
Sprzedajesz oryginalne, importowane herbaty. Co dalej? Co podpowiedzą Klienci? Oryginalne filiżanki? Podgrzewacze? Kubki firmowe? Koszulki z logo? Fartuszki kuchenne? Serwisy do herbaty?
Wyprodukowałeś pastę do zębów. Odnosi sukces. Co może być kolejnym krokiem? Płyn do płukania ust? Szczoteczka do zębów? Szczoteczka elektryczna? Irygator? Dostępność w drogeriach, aptekach, internecie, sieciach handlowych?
Uszyłem muchę wiązaną klasyczną. Potem kolejne modele. Potem pojawiło się opakowanie, strona internetowa, e-mailing, muchy gotowe i zlecenia od firm. Materiały z hurtowni, materiały z Włoch i Niemiec, materiały z Indii.
Twórz kroki milowe i prowadź nasłuch ze strony Klientów. “Wie Pan, co jeszcze “by się przydało”?” – to pytanie za 100 punktów, a jeszcze bardziej wartościowa jest kontynuacja, którą poda Klient.
4. Wykorzystuj Ankiety i Pytaj
Budujesz listę mailową? Jesteś w regularnym kontakcie z Klientami? Raz po raz stwórz ankietę i zadawaj pytania. Zamknięte i otwarte. Jeśli nie będziesz zbyt sztywny i sztampowy (co najbardziej Ci się podoba? co należałoby poprawić?), ale pozwolisz Klientowi puścić wodze fantazji, Ci najbardziej oddani mogą być prawdziwie kreatywnym wsparciem.
5. Nagradzaj Dobre Pomysły i Wyróżniaj Aktywnych
Jeśli myślisz, że zdanie Klienta może być cenne, musisz pamiętać, by docenić te najcenniejsze. Zaproś do firmy, wyślij podziękowanie, spotkaj się osobiście, prześlij gratisowy produkt, podaruj kod zniżkowy. Publicznie, otwarcie i radośnie. Prosząc o udostępnienia i aktywnie komentując. By inni wiedzieli, że warto się zaangażować.
6. Bądź jak IKEA
IKEA stworzyła platformę współtworzenia, która skupia się na czterech konkretnych obszarach:
- Pytanie klientów o sugestie dotyczące pomysłów na produkt
- Prowadzenie Bootcampów IKEA do pracy z przedsiębiorcami
- Współpraca ze studentami uczelni w zakresie rozwiązań produktowych
- Kontakt z laboratoriami innowacji na całym świecie
Nawet jeśli jesteś małą firemką, mikroikeą, nanoproducentem czy pikodostawcą, możesz pytać Klientów, możesz współpracować ze szkołami, możesz zbudować własne Minicentrum Innowacji i regularnie bawiąc się w burzę mózgów, z najdziwniejszych pomysłów wybierać perełki, które z czasem mogą wytyczyć nowe tory Twojej marce.
7. Nie Ustawaj w Budowie 1000 Prawdziwych Fanów
Zaskakuj pozytywnie, szukaj sposobów na rozkochanie w Twojej marce Klienta i konsekwentnie buduj armię tysiąca wyznawców. 1000 TRUE FANS. Prawdziwi wyznawcy marki kupią każdą nowość i polecą ją wszystkim, których napotkają w drodze do pracy, na zakupy i do kościoła 😉 A jeśli nawet powinie Ci się noga, wybaczą, zostaną z Tobą i pomogą naprawić to, co zepsułeś.
Podsumowanie
Powiedzenie “Co dwie głowy to nie jedna” może nabrać zupełnie nowego wymiaru. W rozwoju Twojej marki, dzięki aktywnemu zaangażowaniu Klientów, pojawi się cała masa mądrych głów, które umiejętnie zaangażujesz w kreowanie pomysłów. Planuj dalekosiężnie i odważnie, wyznaczaj ambitne cele dla Twojej marki, ale już codzienne ścieżki udeptuj w towarzystwie oddanych Klientów. Dlaczego? Bo to Klienci, którzy podpowiadając drobiazgi, mogą istotnie wpłynąć na kluczowe decyzje i rozwój całej marki.